El chat del servicio 012 de la Junta supone el 16,3% de las consultas en 2024.
El servicio multicanal de información ciudadana 012 de la Junta de Andalucía ha experimentado un notable crecimiento en el último año, consolidándose como una herramienta clave para la atención y resolución de consultas de los ciudadanos. Durante el año pasado, se gestionaron un total de 428.434 consultas a través de este servicio, lo que representa un aumento del 11% con respecto al año anterior.
Una de las novedades más destacadas fue la incorporación del canal de chat, que comenzó a funcionar de manera completa en 2024, recibiendo un total de 69.902 consultas. Este canal se ha posicionado como la segunda vía favorita de los andaluces, representando el 16,3% del total de consultas realizadas.
El servicio 012, que depende funcionalmente de la Secretaría General de Administración Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, ha integrado diversas líneas de información previas, como el Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT), InfoVivienda, Consumo Responde y el Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa (CAUCE). Esta integración ha permitido un importante ahorro presupuestario al unificar la gestión de agentes, servicios y equipamiento tecnológico.
Además, el servicio 012 ha implementado un sistema de triaje en la recepción de formularios ‘online’, para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia en la atención al ciudadano. La vía telefónica sigue siendo la más utilizada, representando el 75,1% del total de consultas, aunque ha experimentado un ligero descenso en comparación con años anteriores.
En un esfuerzo por simplificar la relación de los ciudadanos con la Administración, el consejero de Justicia, Administración Local y Función Pública, José Antonio Nieto, ha destacado la importancia de integrar progresivamente todos los canales de información y atención al ciudadano, facilitando así el acceso a los servicios públicos de manera más eficiente.
En resumen, el servicio multicanal de información ciudadana 012 se ha convertido en una herramienta fundamental para los andaluces, ofreciendo múltiples vías de contacto y facilitando el acceso a la información administrativa y a los servicios públicos de la Junta de Andalucía.
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